Lo que debes saber sobre los chatbots

El nuevo milenio y la cuarta revolución industrial nos han traído los más increíbles descubrimientos y herramientas con el objetivo de facilitar la ejecución de las actividades de nuestro día a día. Es así como la inteligencia artificial y la nanotecnología se encuentra transformando desde las bases sociales hasta las económicas, haciendo que la sustitución de personas por máquinas sea una realidad que se hace cada vez más crítica y más cercana.

En cuanto a la inteligencia artificial, debemos recordar que estas se fundamenta en la capacidad de realizar acciones racionales, mientras poseen una construcción y programación le brinda una redes parecidas a las neuronas que pueden llegar a cumplir con funciones semejantes al cerebro, a su vez, son capaces de tomar decisiones propias que provienen del análisis de resultados. De este punto, podemos partir que la lucha actual para adaptarse a los cambios que se están produciendo de la mano de la revolución que nos encontramos atravesando desde el inicio del siglo, es el verdadero problema.

Los chatbots en facebook

Desde áreas como el marketing se puede hacer evidentes los cambios y el desarrollo de la ciencia; es así como el análisis del mercado ha descubierto un nuevo ambiente y un nuevo conjunto de herramientas a utilizar, en este caso, nos referimos al marketing digital. Este se trata simplemente de aquellas estrategias, acciones y vías que se aprovechan por medios digitales para ayudar al empoderamiento de una empresa. Algunas de las herramientas que se utilizan en el marketing digital son las redes sociales, las páginas web, los blogs y los chatbots; estos últimos ganando una gran importancia.

Primero que todo, para hablar del papel de los chatbots en el marketing, debemos definir un bot y entender el papel de este. Un bot es un programa de computadora de inteligencia artificial que permite analizar y realizar tareas sin necesidad de ser asistido por un ser humano, ya que su programación le brinda la capacidad de actuar solo. Este tipo de herramientas automatizadas se han convertido en una de las más populares ya que no solamente realizan un buen trabajo sino que también resultan más económico que contratar a una persona para que realice las mismas actividades. Puedes hablar con el nuestro aquí.

De todos los tipos de bots que podemos hablar, lo chatbots son los más relevantes en el marketing digital. Estos, como su nombre lo indica, son programas que se encargaran de mantener conversaciones con usuarios, mediante mensajes directos y en la mayoría de los casos se utilizan con fines de atender al cliente, aunque también son utilizados para la compra de productos y para la contratación. Esta se presenta como una solución rápida, fácil y menos costosa.

beneficios de usar chatbots

Facilita el servicio de atención al cliente
Los chatbots tienen la capacidad de hacerse cargo de los servicios de atención al cliente, ya que estos se pueden encargar de darle solución a las inquietudes que un usuario pueda tener, mientras recolecta toda la información posible sobre las tendencias y preferencias.

Este tipo de herramienta es capaz de darle respuestas a las preguntas de manera inmediata y eficiente, algo de suma importancia si consideramos que en la actualidad la rapidez de respuesta es uno de los principales factores que nos permitirán garantizar el éxito de cualquier tipo de proyecto.

El uso de chatbots significaría una simplificación del proceso de asistencia al cliente y también permitirá abaratar los costos. Aparte, esto podría ser útil para invitar y ofrecer otro tipo de servicios o ayuda en otros aspectos que podrían estar o no relacionados con el tema original, lo que podría servir para captar nuevos clientes.

Mejorar el posicionamiento y el servicio mediante la recolección de información
Como se estableció desde un inicio, el principal objetivo que tiene los chatbots es el recolectar información sobre el usuario, el público en general y sobre las tendencias en el mercado, con el fin de mantener un análisis constante de las mismas que le permitan mejorar el servicio y por ende el posicionamiento. El uso de este tipo de herramientas que se basa en el entablar una conversación con el usuario hace más fácil la recolección de información que el relleno de un formulario, los cuales tienden provocar molestias o a ser ignorados.

Personalización
Otro aspecto importante a resaltar en cuanto al uso de los chatbots está relacionado con el tipo de interacción que se logre entablar con el usuario, ya que es importante darle un aire de familiaridad a la conversación para que la misma se más amena, sencilla y extensa, entendiendo la importancia que tiene el tiempo; mayor tiempo significa mayor cantidad de información recolectada.

Esta característica también brinda la posibilidad de configurar el tipo de contacto que se pueda tener en un futuro. Enviar notificaciones y mensajes constantes que ahoguen a los usuarios se considera una medida contraproducente, es por ello, que el carácter personalizado que un chatbot le puede brindar a la relación con los usuarios es importante, ya que se llega a conocer el tipo de información que corresponde ser compartida, la cual debe ser verdaderamente relevante y estar relacionadas con la información recogida con anterioridad.

Aparte de todo esto, los permiten enriquecer y dinamizar las interacciones que se puedan establecer con los usuarios, ya que se pueden configurar métodos innovadores que permitan captar a más personas y por más tiempo, al ser consideradas proactivas y divertidas, por su puesto aumentando su ventas. Se puede presentar el ejemplo de la empresa Whole Foods que utilizó un chatbot que utilizaba solamente emojis e imágenes para referirse a cualquier tema relacionado con recetas de cocina.

Sirve como un medio de captación de nuevos usuarios
El uso de chatbots brinda la posibilidad de funcionar como un método de captación de usuarios, ganar y fortalecer la posición en el mercado, y aumentar las ventas del producto. Esto gracias a que el tablero de acción por excelencia son las redes sociales, las cuales brindan la posibilidad de disfrutar de una audiencia potencial de más de 3 millones de personas, pudiendo significar 3 millones de interacciones que permitan recolectar información de  múltiples tipos de escenarios, esto depende de la plataforma que se utilice.

Estos son sólo algunos de los beneficios que brindan los chatbots, haciéndola una de las herramientas más cotizadas en la actualidad, sobre todo por empresas multinacionales y poderosas que buscan separarse de la competencia; podemos nombrar a Google, Microsoft  y Slack, quienes trabajan directamente con inteligencia artificial. Sin embargo, es innegable que ha sido Facebook el gran vanguardista en el área, al ser la empresa que mayor cantidad de avances ha logrado con su plataforma de mensajes instantáneos y con la creación de su propio constructor de chatbots, algo que le ha permitido sobresalir y servir como ejemplo para otras empresas como Microsoft. De nuevo, puedes hablar con el nuestro aquí.

Es tal la importancia de este tipo de herramientas, que las mismas son utilizadas por tiendas de cosméticos como Sephora con Kik que te permite conocer sobre cosméticos y tips de estilo, hasta sitios de comida rápida como Pizza Hut. Por supuesto, hay que nombrar los líderes como el  Facebook Messanger, Siri con Apple, Alexa con Amazon o Cortana con Microsoft.

Tanto es el poder que los chatbots tienen que según HubSpot, más de la mitad de sus usuarios utilizan su plataforma al menos una vez al día y en el caso de la tienda H&M, el uso de esta tecnología le permitió el aumento de la tasa de clics en un 56%. Estas cifras demuestran la importancia que actualmente tienen este tipo de tecnologías, sin tomar en cuenta los avances indetenibles que se realizarán en un futuro cercano.

En la actualidad y según algunos estudios realizados sobre el poder de la tecnología en esta nueva etapa digital, se asegura que en la actualidad el 71% de las personas prefieren utilizar este tipo de herramientas que comunicarse con un servicio al cliente telefónico, debido al tiempo que se puede considerar  perdido mientras esperamos que seamos atendidos por operadores; asimismo, se cree que estas nuevas tecnologías son más apropiadas para compartir la información que necesitemos, en el momento que lo queramos.

Esto es algo conveniente entendiendo que se considera que para el año de 2020 y debido a los acelerados avances en el área digital, el 85% de la interacciones de servicio al cliente serán realizadas por máquinas y no por humanos, como parte de las consecuencias del desarrollo de la inteligencia artificial y la profundización de los cambios provenientes de la cuarta revolución industrial. Además, según Gartner, la empresa de investigación tecnológica, para el año 2020 el 40% de las interacciones realizadas por teléfono serán realizadas por agentes inteligentes y que para el 2018, los servicios de atención al cliente podrán reconocer caras y voces.

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